Как построить отдел продаж с нуля: пошаговое руководство от эксперта с 17-летним опытом – без воды и розовых пони.
Ладно, признайтесь честно. У кого в голове была картинка: нанимаем пару ребят, сажаем их за телефоны, даем список контактов – и вуаля! Деньги сыплются рекой. Было? У меня – да. В 2006 году, когда я делала первые шаги в продажах, именно так я себе это и представляла. Смешно, правда? Прошло 17 лет, и теперь я точно знаю: построение отдела продаж с нуля – это не магия, не лотерея. Это, черт возьми, стройка. Фундамент, стены, крыша, внутренняя отделка. И если хоть на одном этапе накосячить, вся конструкция рухнет. Или, что еще хуже, будет стоять, но скрипеть, разваливаться на ходу и жрать ваши нервы и деньги.
Я прошла путь от ассистента до построения отделов продаж для компаний, названия которых вы слышите каждый день. Европейская Медиа Группа. STOOXX. Proaction Pro. Royal Thai. Были взлеты, были падения. Одно из самых болезненных – в 2015 году, когда мы запустили новый продукт, а отдел продаж просто не смог его продать. Почему? Да потому что я, тогда еще не такая мудрая, как сейчас, пропустила один важный шаг в стратегии. Потеряли кучу времени и денег. Урок усвоила на всю жизнь. С тех пор не верю в экспромт в продажах. Только в систему.
Так вот, если вы стоите на пороге создания своего отдела продаж или ваш существующий скрипит и еле дышит, забудьте про "быстро и легко". Легко не будет. Будет работа. Но если сделать все правильно, результат вас поразит. Вот мой пошаговый гайд, основанный на 17 годах битв в окопах продаж:
Шаг 1: Нырнуть на дно – анализ и стратегия. Без этого – никуда.
Многие начинают с найма людей. Огромная ошибка! Это как строить дом, не зная, сколько комнат вам нужно и где будет кухня. Сначала – анализ. Глубокий, дотошный. Что вы продаете? Кому? Как вы это будете делать? Какие у вас конкуренты? (О да, их надо знать в лицо, как своих лучших друзей... или злейших врагов).
Я всегда начинаю с этого. Садимся с собственником, и я задаю вопросы. Много. Неудобных иногда. "Что именно мы предлагаем?" – это не просто название продукта. Это его суть, ценность для клиента. "Кто будет нашими потенциальными клиентами?" – не "все". Конкретно: возраст, интересы, боли, страхи, где они обитают онлайн и офлайн. В 2018 году мы работали с одной мебельной компанией. Они думали, их клиенты – все, кто покупает мебель. Копнули глубже – оказалось, ядро аудитории – молодые семьи с определенным уровнем дохода, живущие в новостройках. Изменили подход к лидогенерации – и продажи пошли вверх.
"Каким образом мы будем осуществлять продвижение?" – каналы, инструменты. "В какие сроки планируем реализовать проект?" – реалистичные сроки, а не "вчера". "Какие результаты ожидаем?" – конкретные цифры. Конверсия, средний чек, количество сделок. Это не блажь. Это ваш ориентир.
После такого "допроса" рождается стратегия. Это скелет вашего будущего отдела. Без него – просто набор случайных действий.
Шаг 2: Организационная структура. Кто есть кто и за что отвечает.
Вот теперь можно думать о людях. Но не просто "менеджеры". Нужна структура. Кто будет лиды обрабатывать? Кто будет вести крупных клиентов? Кто будет руководить этим балаганом? (Прошу прощения, отделом).
У Дениса Губанова из Proaction, например, мы построили первую и вторую линии продаж, плюс отдел аккаунтинга. Каждое звено отвечает за свой этап воронки. Это как конвейер, только живой. Каждый знает свою задачу, не наступает на пятки другому. Такая структура позволила им поднять конверсию лида в два раза, а средний чек – на 18%. Потому что появилась ясность.
Я участвую в разработке этой структуры. Прописываю роли, функции, зоны ответственности. Это скучно? Возможно. Эффективно? Безусловно. Иначе будет хаос.
Шаг 3: Документация. Скрипты, регламенты, KPI. Скучно, но необходимо.
Ох, эти скрипты! Многие их ненавидят. Считают, что это делает продавцов роботами. Чушь! Скрипты – это не жесткий текст, который надо зачитывать с выражением. Это каркас разговора. Это знание, как ответить на типичные возражения. Это уверенность, что менеджер не забудет спросить главное.
Помню, в одном проекте менеджеры постоянно "забывали" предложить дополнительный сервис. Прописали это в скрипте – и средний чек вырос. Мелочь? Нет. Система.
Регламенты – это правила игры. Как работать с CRM? Как ставить задачи? Как отчитываться? KPI – это маяки. К чему стремиться? За что получать бонусы? За что – не получать?
Я готовлю полный пакет документов. Это не просто бумажки. Это инструкция по эксплуатации вашего отдела продаж. Без нее – каждый будет изобретать велосипед. А у вас уже есть готовая модель, проверенная годами.
Шаг 4: Поиск и найм. Самое тонкое место.
Найти хорошего продажника – это как найти иголку в стоге сена. А найти хорошего РОПа – это вообще задача со звездочкой. Я прошла через сотни собеседований. Видела "звезд", которые на деле оказывались пшиком, и тихих ребят, которые потом рвали все планы.
Я не просто даю объявление и жду. Я знаю, где искать. Как проводить собеседования, чтобы понять: это тот человек или нет? Какие вопросы задавать? Какие тесты давать? (Да, тесты. И ролевые игры. Обязательно).
Поиск руководителя отдела продаж – отдельная история. Это должен быть не просто хороший продавец. Это лидер. Стратег. Человек, который может мотивировать, контролировать, развивать команду. Я помогаю найти именно такого.
Шаг 5: Обучение. Инвестиция, которая окупится.
Нанять – это полдела. Надо научить. Не просто продукту. А продавать. Технологии продаж меняются постоянно. То, что работало 5 лет назад, сейчас может быть неактуально.
Я обучаю современным методикам: как выявлять потребности, как презентовать ценность, как работать с возражениями (не "отрабатывать", а именно "работать" – слышать клиента и помогать ему принять решение), как закрывать сделки.
Создаю базы знаний – текстовые, видео. Чтобы менеджер в любой момент мог освежить информацию. Провожу планерки, разбираю звонки, устраиваю ролевки. Это не муштра. Это оттачивание навыков. Как спортсмены на тренировках.
Шаг 6: Оптимизация и контроль. Постоянный процесс.
Отдел продаж – живой организм. Он требует постоянного внимания. Анализ показателей: что работает? Что не работает? Где проседаем? Оптимизация процессов. Внедрение CRM (о да, без нее в 21 веке никуда!). Настройка телефонии.
Я внедряю систему отчетности. Не для галочки. А чтобы видеть картину. Чтобы понимать, где нужно подкрутить гайки. Отдел контроля качества звонков – это мои уши. Они слушают, как менеджеры общаются с клиентами. Где ошибки? Где успех?
Помните историю Юрия из Stooxx? У них был хаос с лидогенерацией и продажами. За месяц мы смогли систематизировать процесс, наладить лидогенерацию для холодного обзвона и построить отдел. Как? Через анализ, внедрение инструментов (CRM, воронка продаж) и обучение сотрудников. Всего месяц – и вместо хаоса появилась система.
Шаг 7: Сопровождение. Не оставляю вас один на один.
Построить отдел – это марафон, а не спринт. Первое время ему нужна поддержка. Я сопровождаю работу отдела. Провожу планерки с менеджерами, разбираю клиентов, анализирую звонки. Помогаю РОПу управлять новой системой.
Это как нянька для бизнеса. Не сижу у вас на шее вечно, но помогаю встать на ноги. Чтобы вы были уверены: отдел работает, приносит прибыль и развивается.
Почему это работает?
Потому что я не продаю "волшебные таблетки". Я продаю систему. Проверенную, отработанную годами. Я не теоретик. Я практик. Каждый пункт этого гайда – это результат сотен часов работы, десятков проектов, ошибок и побед.
Мои клиенты – это не просто названия компаний. Это люди, с которыми мы вместе проходили этот путь. Ольга Найденова из ЕМГ в Нижнем Новгороде, например, работала со мной над оптимизацией существующего отдела. Мы разобрали структуру, KPI, отчетность, портреты ЦА. Получила конкретные рекомендации, которые помогли улучшить работу. Она увидела "четкое понимание и видение правильно работающего отдела". Это главное. Видение. И знание, как его воплотить.
Сколько это стоит?
Цена зависит от масштаба стройки. У меня есть три варианта:
* Стартовый (от 99 000₽ в месяц, 60 дней): Когда нужно быстро запустить продажи. Экспресс-анализ, стратегия, пакет документов, настройка CRM, консультации собственников. Для тех, кто готов сам заниматься операционкой, но нужна база.
* Стандартный (от 150 000₽ в месяц, 90 дней): Когда стандартных настроек достаточно. Аудит существующего отдела (если есть), анализ конкурентов, стратегия, документы, CRM, отдел контроля качества звонков, обучение сотрудников, консультации собственников. Чуть глубже погружение.
* Расширенный (от 200 000₽ в месяц, 120 дней): Когда нужно полное погружение. Полный аудит, включая проработку рынка и УТП (это важно!), маркетинговый план, "тайный покупатель" (да-да, проверяем, как ваши менеджеры работают под прикрытием!), стратегия, документы, CRM, ОКК, поиск, найм и обучение сотрудников, создание базы знаний, ежедневное сопровождение, консультации собственников. Это полный цикл. От А до Я.
Каждая опция – это не фиксированная цена. Это "от". Потому что каждый бизнес уникален. Стоимость обсуждается индивидуально, после того самого первого, глубокого анализа.
Самые частые вопросы (и мои честные ответы):
* Как происходит создание отдела продаж? Я уже расписала по шагам выше. Анализ -> Структура -> Документы -> Найм -> Обучение -> Оптимизация -> Сопровождение. Всесторонний анализ, разработка структуры, внедрение методик (ABC, https://ns-profit.ru/ KPI), подбор персонала, обучение, улучшение взаимодействия между отделами.
* Какие самые частые причины для обращения? Либо отдела нет вообще, и собственник варится во всем сам. Либо сотрудники есть, но нет РОПа, и собственник опять же в операционке. Либо РОП есть, инструменты вроде внедрены, но результата нет. Либо нужно быстро собрать команду профессионалов.
* Что такое стратегия продаж? Это ответы на вопросы: что продаем, кому, как, в какие сроки и с каким результатом. Это не просто план. Это дорожная карта вашего успеха.
* Какие технологии использую? Все, что работает: чек-листы, обучающие материалы, КП, презентации, отбор персонала, тренинги, ротация, система мотивации, KPI, скрипты, корпоративная книга продаж, отчетность, планирование, прогнозирование, модернизация, CRM, телефония. Каждый элемент – шестеренка в большой машине продаж.
Я работаю по всей России и за рубежом. Расстояния – не проблема. Главное – ваше желание построить по-настоящему эффективный отдел продаж.
Хватит мечтать о потоке клиентов. Пора его создавать. Системно. Профессионально.
Надежда Сорокина.
Мои контакты:
Телефон: +7 (911) 185-00-55Email: [email protected]
Telegram: https://t.me/nsorokina_profitWhatsApp: https://wa.me/79111850055